Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар с AliExpress, который не понравился». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В этой статье я постарался рассказать только про «механику» процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся «подробностей» конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Технически, в новой системе есть только два вида претензий, и два вида решения проблемы.
Претензии бывают:
1. На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара; 2. На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).
По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:1. Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара; 2. Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя; 3. Полный отказ (не возвращают ничего).
Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода «предложениях».
Поведение продавца в спорной ситуации
Некоторые продавцы сразу соглашаются с претензиями, в таком случае вопрос решается быстро и безболезненно.
- Часто просят подождать еще какое-то время, обещая, что товар дойдет. Они могут предложить продлить срок защиты покупателя. Соглашаться можно только в этом случае. Иначе, если срок защиты истечет, новый спор открыть уже не получится.
- Некоторые продавцы могут долго убеждать, что товар в пути и будет доставлен. Они могут тянуть время, надеясь, что покупатель забудет о заказе или устанет разбираться в ситуации.
- Иногда продавец игнорирует покупателя, не отвечая на его сообщения. В такой ситуации администрация АлиЭкспресс через некоторое время вмешается в диалог, и, в случае бездействия продавца, скорее всего согласится с требованиями покупателя.
Если товар по каким-то причинам вас не устраивает, то можно попробовать его вернуть. К примеру, если вам пришел нерабочий телефон, а момент его проверки и распаковки снят на камеру, то можно отправить его назад и потребовать денежную компенсацию.
Далеко не все покупатели знают, как возвращать посылку и оправдано ли это. Делать это стоит, если сумма возврата с вычетом обратной пересылки в Китай будет выгоднее, чем частичное возмещение денежных средств без возврата.
Пошаговая инструкция по возврату товара:
- Обращение к продавцу для выяснения возможных способов решения проблемы.
- Открытие спора, сбор доказательств, которые помогут выиграть.
- Ожидание ответа продавца.
- Обратная отправка товара с почтового отделения.
- Ожидание доставки почтового отправления продавцу.
- Возможное обострение диспута и предоставление доказательств.
- Закрытие спора и получение денег за товар.
Компенсация за почтовые расходы
Покупатель (отправитель) может просить возмещения за возврат товара у продавца. Однако вернуть деньги в размере, который превышает выплаченную сумму, невозможен. То есть, сколько вы заплатили, столько вам и вернут.
Крупные поставщики, которые дорожат репутацией, признают свою вину и готовы компенсировать растраты. Но получить возмещение в виде денег достаточно проблематично. Максимум, на что они способны – это перевести деньги на банковскую карту.
Внимание! Компенсация через кошелек PayPal – это рискованный вариант. Дело в том, что продавец действительно пришлет вам деньги, но через некоторое время может отозвать их обратно. Например, если поставщик указал, что переводит средства за товар, то потом может вернуть их, заявив, что не получил его. Поэтому обращайте внимание на характеристики перевода.
Чаще продавцы предлагают покупателям бонусы, скидки, подарочные сертификаты. Это способ компенсации подходит клиентам, которые не окончательно разочаровались в поставщике и планируют далее делать покупки у него в будущем.
В зависимости от платежной системы, которой пользовался покупатель, возврат средств осуществляется в период 7-15 дней (рабочих) – таковы правила Aliexpress.
После того, как деньги начнут обратное путешествие, нужно иметь в виду, что есть еще правила банков о перечислении денег на карточки клиентов. К примеру, Сбербанк вправе вернуть вам поступившие средства в течение 30 дней.
Личный опыт возврата денег за недоставленный товар
Г. Звенигород, Мезенцова Людмила
15 июля 2018 г. я оплатила на Алиэкспресс покупку дорожной сумки стоимостью $ 27.33. Срок действия заказа был указан продолжительностью 60 дней. Я периодически отслеживала по треку передвижение моей покупки, все было вроде бы нормально.
И вот уже когда заказ поступил в страну, понимаю, что сумка поехала в Ростов, хотя и номер заказа мой, и трек для отслеживания тоже. Уже и срок действия заказа истек, а сумку так и не доставили.
Написала сообщение продавцу, он на следующий же день ответил, что это недоразумение, и заказ по ошибке доставлен по другому адресу. Деньги обещал вернуть.
Через пару дней проверила состояние дел на Алиэкспресс и увидела слова «Возврат подтвержден». 3-го октября 2018г. вся сумма была на карточке – я расплачивалась банковской картой ВТБ-банка. Покупок совершаю много, мне нравится, как организована работа в этом магазине.
Открываем спор: инструкция
Итак, у вас появились основания, чтобы опротестовать сделку на Алиэкспресс и попытаться вернуть себе стоимость товара. Важный вопрос: стоит ли предварительно общаться с продавцом?
Если вы не дождались посылку, попробуйте сделать запрос на продление защиты заказа. Продавец, дорожащий своей репутацией, обязательно пойдет вам навстречу, перенесет крайний срок доставки и предпримет все меры, чтобы выяснить местоположение товара. Другая ситуация: заказ пришел, но товаром вы остались недовольны. Свяжитесь с продавцом и объясните, что конкретно вас не устраивает. Возможно, он компенсирует вам часть средств или предоставит существенную скидку на следующую покупку – и вы к взаимному удовольствию разойдетесь без всяких споров.
Однако обстоятельства могут складываться и иначе. Если продавец категорически отказывается продлевать время, бомбардирует вас письмами с просьбой не открывать диспут или вовсе не идет на контакт – сворачивайте переписку и инициируйте процедуру возврата. Заподозрить мошенничество вы можете по странному поведению собеседника, отсутствию информации об отправлении в системах отслеживания, сомнительной подлинности предоставленного трека.
Впрочем, продавец может быть и вполне добросовестным, но не признавать своей вины в произошедшем. Ведь вы могли сами создать посылке проблемы с прохождением таможни или забыть получить заказ на почте, а затем требовать полной компенсации. Логично, что отправитель не захочет терпеть убыток и будет стараться удержать с вас хотя бы расходы на пересылку.
Не можете договориться? Выход один: рассмотрим, как открыть спор на Алиэкспресс, если ваша посылка пропала или вам пришел некачественный товар:
Никогда не ждите до последнего дня защиты заказа, спор нужно открывать заранее. За несколько суток до окончания сделки на электронную почту обычно приходит соответствующее уведомление с заголовком «Обращаем Ваше внимание, что срок Защиты Покупателя для заказа №… подходит к концу».
Оформление возврата денег с Алиэкспресс: пошаговая инструкция
1. Не подтверждайте получение посылки сразу же после ее получения . У вас по правилам имеется 15 дней для открытия спора, поэтому лучше как следует протестировать товар. Да и сами продавцы будут охотнее идти на уступки и разговоры, когда у них маркер горит как “недоставленный”. Ведь статистика и репутация для них превыше всего, а недоставленный товар сильно портит им.
2. Доказательства . Как только вы получили посылку, приготовьтесь сразу же открывать спор. И для этого важно подготовить все доказательства. Снимайте на видео то, как вы вскрываете упаковку. Все должно быть зафиксировано. На самом видео или фото обязательно заснимите наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки. И только потом вскрывайте упаковку. Если что-то не соответствует стандартам, то это сразу же укажет на некомпетентность продавца.
3. Скрины переписки. Как только открыли спор, то сразу же скриншотьте все переписки. Также можно проконсультироваться со специалистом, выслав ему все дефекты. Он подскажет, как лучше общаться с продавцом, чтобы достичь максимального результата по возврату. К примеру, если вы заказали чехол для ноутбука, но он даже не одевается на него, то обязательно зафотографируйте и ноутбук, и сам чехол. Как только вы задокументируете свое недовольство товаром, то администрация Алиэкспресс как правило встает на сторону покупателя.
4. Напишите продавцу до открытия спора в личном сообщении через сайт AliExpress . Продавцы с высоким рейтингом и отличной репутацией стараются сразу решить проблему и пойти навстречу, выслав точно такой же товар, но уже без дефектов. Но пишите максимально упрощенными предложениями, так как не все знают английский язык. Может попросту возникнуть недопонимание.
5. Откройте спор . Здесь есть две функции: “Только возврат” и “Возврат товара и денег”. В первом пункте указываете, дошел товар или нет. Если вас просто что-то не устроило, то можно оформить частичный возврат. Но лучше запрашивать не полный, а оставить продавцу хотя бы немного денег. Тогда он будет более сговорчивым. Далее в окне обратной связи опишите в свободной форме свое недовольство.
6. Отслеживайте продолжительность спора . После открытия спора продавцу дается срок до пяти дней, чтобы отреагировать на него. Если он никак не отвечает и не выходит на связь, то тут уже подключается администрация торговой площадки. Чтобы узнать подробности вашего открытого спора, нужно кликнуть по «Мои заказы», затем в меню слева — «Возвраты и споры».
Как правильно вести спор с продавцом?
Первый шаг при получении некачественного товара – это перейти на страницу заказов, где напротив того, с которым у вас возникла проблема, нажать кнопку «Открыть спор». После этого вы будете перенаправлены в специальный кабинет, где представите доказательства получения некачественного товара продавцу.
Дальше ситуация может развиваться по разным сценариям. Если вам попался хороший продавец, который не хотел вас обманывать, поломка товара произошла не по его вине, а, например, в пути, то он согласится на самые выгодные для вас условия. Например, он может предложить частично или полностью вернуть стоимость заказа, прислать еще один вместо испорченного. Чаще всего продавцы достаточно лояльны, особенно при наличии подтверждающих материалов, поэтому вы, скорее всего, сумеете договориться.
Нельзя вести переговоры с продавцом по поводу компенсации и возмещения в приватном диалоге, только через кабинет по кнопке «Начать спор».
Именно в этом случае ваши договоренности будут иметь силу для решения при помощи сотрудников Алиэкспресс. Приватная переписка так и остается приватной, ей не придается в спорной ситуации абсолютно никакого значения.
Если продавец отказывается договариваться в мирном порядке, то в том же кабинете вы можете обратиться за помощью непосредственно к сотрудникам платформы Алиэкспресс, которые примут независимое решение по вашему спору. Если вы ни в чем не виноваты, у вас есть все доказательства, то решение по поводу возмещения принимается в пользу клиента.
При открытии спора важно правильно составить текст претензии. Он может быть написан на русском, но лучше все-таки написать его на понятном английском языке. Можно не использовать сложных формулировок, но из вашего текста должно быть понятно, что именно не так, с чем именно проблема, а также что вы хотите с этим сделать. Не стоит грубо выражаться, использовать резкие выражения, угрожать сотрудникам сайта или продавцу, и, разумеется, нельзя никого оскорблять.
Важно помнить, что открыть спор по заказу можно только единожды.
При этом нет ограничения по тому, сколько раз его можно приостанавливать, а потом продолжать заново. Кроме того, помните, что открыть спор можно только в течение 15 дней после того, как вы подтвердили получение заказа на сайте.
Альтернатива возврату средств за возврат на Алиэкспресс
Сумма возврата за отсылаемый назад товар зависит от ряда условий, в основном от характера договорённости с поставщиком. До открытия спора узнайте в почтовом отделении стоимость обратной пересылки. После этого сообщите цену за почтовые услуги продавцу на сайте. Часто поставщики с хорошей репутацией идут навстречу своим клиентам, полностью или частично беря на себя расходы по возврату.
Возможны и такие варианты:
- Если на товар не распространяется безусловный возврат, деньги вернутся в полном размере, но клиент сам оплачивает почтовые услуги.
- При высокой стоимости пересылки, бракованная вещь остаётся у заказчика, а поставщик компенсирует ему некий процент с учётом дефекта.
Администрация Алиэкспресс видео
Связаться со службой поддержки или оператором на Алиэкспресс не составит труда. Для этого есть несколько вариантов, поэтому вы можете выбрать тот, который подходит вам в наибольшей степени. Если вы не удовлетворены качеством обслуживания, полученным товаром или не получили посылку с сайта, тог администрация Алиэкспресс поможет решить все ваши вопросы и обеспечит выгодное для вас решение споров. Также, вы можете подать жалобу в администрацию сайта или сообщить о правонарушениях, и ваш запрос будет удовлетворен в ближайшее время. Если у вас остались вопросы, как связаться с администрацией Алиэкспресс, каким способом и что нужно делать, чтобы получить ответ от службы поддержки, рекомендуем посмотреть видео:
Распространенные ошибки при взаимодействии пользователей сайта с АлиЭкспресс
Ошибка 1. Следует иметь в виду, что ряд спорных ситуаций, с которыми сталкиваются пользователи на торговой площадке, могут быть вполне обоснованными.
АлиЭкспресс обращает внимание, что при нарушении действующих правил применяются санкции, Во-первых, рейтинг блокируется либо аннулируется. Во-вторых, могут занести в черный список ip-адрес и адрес доставки.
При подаче многочисленных жалоб без оснований также возможна блокировка.
АлиЭкспресс.
Ошибка 2. К сведению, пожаловаться на любого продавца при наличии серьезных оснований можно только в АлиЭкспресс. Столь привычные способы подачи жалоб недовольными потребителями в Роспотребнадзор могут оказаться безрезультатными.
Иные способы подачи жалоб не целесообразны потому, что торговая площадка, как, собственно, и все продавцы, не работают на территории РФ, не имеют здесь своих представительств.
Причины возврата товара на Алиэкспресс
Причин для возврата товара очень много, начиная от эмоциональных (заказали и передумали) и заканчивая низким качеством вещей или невозможностью их эксплуатации из-за поломки. Рассмотрим первую причину: вы передумали покупать. Это могло случиться по личным обстоятельствам (задержали зарплату и теперь не хватает денег, либо пока шел товар, не дождались и уже приобрели что-то похожее, либо вам подарили точно такую же вещь, как вы заказали). В этом случае продавец не виноват, но так сложились обстоятельства.
Распространенная причина возврата – слишком маленький или слишком большой размер обуви, одежды. С такой проблемой очень легко столкнуться, потому что с размерной сеткой не всегда просто разобраться и покупка предметов гардероба иногда напоминает лотерею: повезет-не повезет. Обычно в этом случае продавец соглашается на частичное возмещение стоимости вещей. Покупателю это тоже выгодней, чем отправлять посылку в Китай. Если же продавец не идет на уступки, то придется платить за пересылку товара или передавать вопрос на рассмотрение администрации Алиэкспресс.
Возврат денег за товар на Алиэкспресс
Деньги с Алиэкспресс к покупателю возвращаются по нескольким сценариям. Самый простой вариант – это товар вообще не был получен. Такая причина является бескомпромиссным основанием для полного возврата денег тем же путем, каким были отправлены. Здесь только нужно внимательно следить за сроками «Защиты покупателей» и не пропустить их окончание. Обычно «Спор» открывают где-то за 2 дня до конца «Защиты». Если же вы решили не забирать товар на почте, то нужно написать отказ, затем следить за треком посылки и открывать «Спор», когда она уже будет в Китае. Здесь также важно не пропустить сроки «Защиты покупателя». Очень быстро и без проблем возвращаются деньги, если вы отменили заказ до его отправки. Это возможно только с согласия продавца и подтверждения им отмены заказа со своей стороны. Есть еще один вариант: продавец не успел сформировать заказ до указанного срока. Если вы не хотите продлевать ему время, деньги со счета Али вернуться к вам.
Когда отправляете товар в Китай, то обычно нужно ждать, пока продавец его получит, подтвердит получение и только после этого деньги будут возвращены на ваш счет в течение 2-х недель. Здесь важно еще и не ошибиться в условиях договора с продавцом. Потому что бывают как хитрые покупатели, которые хотят и посылку получить и деньги не заплатить, так и хитрые продавцы. Известны случаи, когда продавцы не отправляли товар, но в условиях возврата ставили «Возврат денег после возврата товара». Неопытные покупатели давали на это свое согласие и оставались без денег. Еще один способ остаться без перечисленных средств – не открыть вовремя «Спор» на Алиэкспресс и тем самым лишиться защиты этого сайта. На открытие диспутов дается конкретное время – 15 дней после подтверждения получения товара. В эти дни еще идет обработка платежа администрацией Алиэкспресс.
Где посмотреть результат?
Информация об открытых диспутах находится во вкладке «Мои заказы» («My Orders»). В меню слева, которое называется «Управление заказами» («Manage orders») необходимо найти подпункт «Возвраты и споры» («Refunds&Disputes»). Рядом с товаром, ставшим камнем преткновения, будет иметься кнопка «Подробнее» («View Detail»). Здесь указывается, на каком этапе находится процесс рассмотрения претензии.
Продавцу отводится только 5 дней на принятие решения. Он может полностью согласиться с условиями клиента или предложить ему свой вариант выхода из ситуации. Если же он никак не отреагирует на претензию, спор автоматически закроется в пользу покупателя. Тогда последнему возвратится столько средств, сколько он указал в электронной форме, и на тот носитель, с которого до этого была совершена оплата.
Что происходит, если мирное урегулирование ситуации оказывается невозможным? Тогда к разбирательству через 7 суток после его начала подключается Арбитраж «Алиэкспресс». Это называется «обострением спора». Администрация требует от обеих сторон всех, имеющихся на их руках, реальных доказательств, подтверждающих правдивость изложенной информации. На загрузку материалов и производителю, и потребителю дается 2 дня 13 часов 50 минут и 7 секунд. Затем представители Арбитража в течение 15-60 дней будут заниматься рассмотрением инцидента. В этот период пользователю понадобится регулярно проверять актуальность кнопки «Ответить сейчас». Имеющаяся постоянно, она становится активной у покупателя только тогда, когда администраторы выносят свое решение. До этого момента система может выдавать ошибку.
Если для начала процедуры спора имеются достаточные основания, которые пользователь может подтвердить документально и фактически, его претензия на 99% может считаться удовлетворенной. Чтобы начать мероприятие по урегулированию конфликтной ситуации, нужно:
- Зайти все в ту же вкладку «Мои заказы» («My orders»).
- Нажать на словосочетание «Открыть спор» («Open dispute») справа от картинки и описания той или иной единицы.
- Выбрать между двумя вариантами – «Только возврат» («Refund Only», возмещение средств без обратной отправки предмета продавцу) или «Возврат товара и денег» («Return Goods», взаимный обмен, т.е. производитель возвращает человеку деньги, а тот ему – посылку). Пользователям из стран СНГ не рекомендуется выбирать последнее предложение потому, что доставка в Азию будет оплачиваться за счет потребителя. Обычно она оказывается дорогой и стоит свыше $20, в то время как процесс по ее отмене является сложным и запутанным.
- Остановившись на первом варианте в предыдущем пункте, заполнить стандартную форму данными, написанными на общепринятом на торговой площадке языке – английском.
В появившихся графах следует указать:
- Ответ на вопрос, был ли получен товар или нет («Did you receive the item?»), – да («Yes») или нет («No»).
- Если в первом пункте галочкой отмечается слово «Да» («Yes»), в форме появляется дополнительный раздел – «Причина запроса возврата средств» («Reason for refund request»). О том, что следует выбрать здесь, будет сказано ниже. Если же ответом в первом шаге было «Нет» («No»), система обратится к имеющейся информации по отслеживанию доставки. Скорее всего, пользователь увидит текст, начинающийся с фразы «Our records show that your order has arrived at its destination country and is currently in transit». Это значит, что посылка все еще находится в пути. Здесь же будет указана дата, после наступления которой предъявление претензии продавцу окажется возможным – речь идет про окончание срока защиты. У человека не получится открыть спор с китайскими производителями до этого дня, т.к. для этого просто не будет иметься соответствующей кнопки.
- Сумму возврата в формате 00.00 (обязательно с точкой, если стоимость предмета включает в себя мелочь). Здесь лучше указывать лишь часть от общей цены товара, ведь производитель едва ли согласится полностью возмещать убытки без обратной отправки ему его же продукции.
- Детали заказа. Сюда вносятся все описательные нюансы и причина конфликтной ситуации. Важно проследить, чтобы текст был написан полностью на английском языке, не содержал специальных символов и русских букв («с», «о», которые легко перепутать с латиницей, и другие). Пользователям, желающим изложить в этом окне суть проблемы, но не знакомым с английским языком, рекомендуется воспользоваться любым из доступных переводчиков – на данной торговой площадке такой подход вполне в порядке вещей.
- Дополнительные материалы – фото («Обзор», «Browse») и видео («Добавить видео», «Add Video»). Изображения, которых может насчитываться в общей сложности 3 штуки, должны быть меньше 2 МБ и иметь формат JPEG, PNG или JPG. Допустимый размер ролика – не более 500 МБ, а его разрешенные форматы: 3GP, MP4, MPV, MOV, RM, RMVB, AVI, MPEG, WMV, DAT, VOB и FLV.