Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Предложите альтернативы
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
«Может скидочку получится сделать?»
Продажа так близка, надо только чуть-чуть уступить в цене. Кажется, что в этом нет ничего страшного, просто на одном заказе получится заработать меньше. Подобные размышления ведут по кривой дорожке.
Нет, скидочку сделать нельзя. Любая компания должна получать прибыль, никто не может работать в убыток или едва-едва сводить концы с концами. Это важно донести до клиента, показать наглядно, из чего складывается цена.
При этом, если покупатель не укладывается в сумму, на которую рассчитывал, важно предложить ему варианты сэкономить. Например, оплатить услугу на более длительный период – так всегда получается дешевле. Также можно предложить вычеркнуть из сметы какие-то позиции или отказаться от некоторых функций в продукте.
В вопросах цены критически важно помнить о своей выгоде, но при этом искать пути, которые помогут клиенту потратить меньше денег. Такой подход положительно скажется на лояльности покупателей и не даст компании потерять свои деньги.
Как правильно отказывать клиенту
Отказывать клиенту нужно своевременно и правильно. Если закачик согласился выполнить услугу в полном размере, но потом по каким то личным причинам отказывается это делать, он поступает неправильно. Чтобы не получить в лице клиента врага, нужно правильно и своевременно отказывать только в тех случаях, когда это действительно необходимо. Поверьте, бывают случаи, когда мотивированный отказ покупателю оставляет положительное впечатление об исполнителе и клиент начинает уважать его больше, поэтому старайтесь придерживать правил. Вот несколько типичных случаев для примера:
Дискуссия зашла в тупик. Проект утонул в десятках сообщений, не внеся при этом ясности.
Простите, но наша беседа не вносит ясности, ваши требования постоянно меняются, возможно мы изначально не правильно поняли задачу. Мы ценим ваше время и видим более правильным закончить работы сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку.
Клиент просит очередную скидку/доработку. Клиенту уже пошли на встречу, однако через некоторое время он снова просит снизить стоимость, или сделать дополнительную работу, о которой изначально не было и речи.
К сожалению, снизить стоимость работы мы больше не сможем, иначе нам придется значительно упрощать функционал, а для вашего проекта это не лучшее решение. Если вы хотите, мы можем убрать некоторые функции и пересчитать стоимость, или оставить смету в таком же виде с учетом первоначальной скидки.
Нет возможности выполнить работу. Причина может быть как в клиенте, который просит сделать то, что выполнить невозможно, так и в компании, которая не имеет ресурса на выполнение задачи.
Вынуждены сообщить, что мы не сможем сделать все пункты в том виде, как вы хотите. Для решения некоторых задач нам потребуется привлекать субподрядчиков, но мы не хотим этого делать, поскольку дорожим репутацией и хотим быть на 100% уверены, что сделали по-настоящему классный продукт, а в случае субподряда этого гарантировать не сможем.
Какой бы не была причина и как бы не развивалась ситуация, мы рекомендуем всегда искать альтернативное решение. Сказать нет (пускай и в правильной форме) всегда легче, чем найти обоюдно устраивающее решение. Как показывает практика, найти общий язык и прийти к решению можно в 8 случаях из 10. В спорной ситуации вы уверены, что ваш случай именно тот, который нельзя решить?
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
Как вести себя при любом отказе
Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.
- Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
- При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
- Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
- Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
- Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
- «Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:
Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».
Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».
Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».
Демонстрируйте клиенту, что его мнение для вас важно
Каждому из нас свойственно совершать ошибки, да и отношения с каждым клиентом складываются по-разному. К сожалению, не всегда получается четко и аргументированно объяснить клиенту политику компании. Столкнувшись с подобной ситуацией, лучшее, что вы можете сделать, это продемонстрировать человеку, что считаетесь с его мнением.
Как бы то ни было, клиент будет благодарен вам, что вы советуетесь с ним. Кроме того, этот прием поможет в деталях проанализировать последствия отказа. За потраченное время компания может предложить денежную компенсацию или помощь в решении возникших в связи с этим осложнений.
Безусловно, компания должна следовать своей политике ведения работы, не вмешивая в нее клиента. Однако если привлекать его к решению проблем, он сможет лучше вникнуть в сложившуюся ситуацию. Клиент начнет вдумываться в причины вместо того, чтобы негодовать по поводу полученного отказа.
Возможно, это ваш самый преданный и лояльный клиент, с которым вы сотрудничаете на протяжении многих лет. Он всегда в приоритете для вас, но иногда ожидает слишком многого с вашей стороны. Такое происходит, когда клиенты осознают, что их успех зависит от продуктов и сервисов вашей компании.
Для вас это означает, что вы смогли полностью удовлетворить потребности покупателей и завоевать их доверие. Даже если клиент будет разочарован вашим отказом, вы сможете урегулировать ситуацию, подробно объяснив, что можно сделать, а что нельзя, пытаясь решить задачи клиента. Желательно подкрепить свои объяснения письменным подтверждением или ссылкой на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы прояснить до конца политику компании и развеять все сомнения у лояльных потребителей.
Как вежливо отказать парню встречаться?
С ним не хочется разрывать связь, но он вам дорог именно в данном качестве. И все же не ходите кругами, а говорите прямо, глядя в глаза:
- «Я люблю другого, но ты мне нужен, постарайся понять»;
- «Я не настроена сейчас на близость»;
- «Может позже, сейчас мне надо разобраться в себе».
Старайтесь избегать распространенных ошибок:
- Не тяните время, объясняйтесь, как только увидите необходимость;
- Не заигрывайте, так вы дарите напрасную надежду;
- Придерживайтесь конкретики, объясняйте четко и доступно.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Как красиво, необидно, интеллигентно отказывать людям в их просьбах: советы, рекомендации, примеры
Конечно, очень часто после отказов люди не хотят общаться, либо сокращают возможное общение. Но расстраиваться не стоит, потому как с вами останутся действительно хорошие друзья и порядочные знакомые, которые привыкли не пользоваться людьми, а дружить с ними. Не стоит достаточно резко отказывать, если вы испытываете симпатию к человеку и планируете с ним общаться. Постарайтесь быть по возможности корректным, доброжелательным, попросите прощения. Скажите, что к сожалению, у вас не получается из-за финансовых трудностей давать в долг часто.
Просите прощение, а также скажите, что вы дорожите общением с этим человеком. Если это ваш хороший коллега, который вам действительно часто помогает, но в силу обстоятельств вы не можете ему помочь, объясните ситуацию. Скажите, что вы дорожите его помощью, знаниями и с удовольствием бы помогли, но только к сожалению, в данной ситуации вы не можете этого сделать.
А к какому типу людей относитесь вы КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ ЧЕЛОВЕКУ
Иногда, кажется, что всех людей можно поделить на две группы — на тех, кто может четко, вежливо и уверенно сказать «нет» в любой неудобной ситуации и тех, кто, сомневаясь в правильности, всегда соглашается на просьбы коллег, друзей, соседей и родственников.
Первая группа людей, как правило, увереннее в себе, четче высказывает свою точку зрения, выходят победителями из словесных битв. Про вторую группу можно сказать, что они не могут отстоять свое мнение, менее уверенны, но они всегда приходят на помощь, выручают, дают деньги в долг, работают сверхурочно, гуляют с чье-то собакой или сидят с чужим ребенком и т.д.
Они утешают себя мыслью: «А кто, если не я?» или «А для чего же тогда нужны друзья?». Им неловко, неудобно, стыдно отказать или даже молча отрицательно покачать головой. КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ ЧЕЛОВЕКУ
Как вежливо отказать человеку
Существует три основных техники отказа, которые будут подробно рассмотрены далее.
Отказать, не говоря нет
Иногда, чем проще и доступнее будет сформулирован ответ на просьбу, тем быстрее просителю станет понятна тщетность его требований. Простой отказ заключается в произнесении слова «нет». Однако многим бывает сложно отказать напрямую, или субординация не позволяет этого сделать. В этих случаях стоит применить технику мягкого отказа.
Мягкий отказ
Применение данного метода, позволяет несколько сгладить категоричность отказа. Чтобы вежливо отказывать людям, на первом этапе необходимо проявить внимательность и учтивость к просителю. Если его вопрос не совсем ясен, необходимо уточнить все делали. А вдруг все-таки существует возможность ему помочь? Если такой возможности нет, то необходимо мягко сказать, что это дело находиться в компетенции другого человека, а у вас нет времени, и вы не сможете помочь. Обязательно стоит подчеркнуть, что, отвечая отказом, вы очень сожалеете. Нужно подготовиться к тому, что проситель начнет давить на жалость или угрожать. В этой ситуации, ни в коем случае нельзя вступать в полемику, а лишь повторить отказ.
Смешанный отказ
Этот способ чем-то напоминает технику работы с возражениями клиентов при продаже. Используя такой метод можно дать отпор даже самому способному манипулятору. Единственное условие, это — полное спокойствие при разговоре и твердое намерение отстоять свою точку зрения. При диалоге с настойчивым просителем очень эффективно повторять его последние фразы – это один из методов, как отказать, не говоря нет. Все дело в том, что повторения дают манипулятору понять, что отказ не связан с тем, что человек не понял просьбы.
Когда будете отказывать, надо всегда помнить, что, принимая такое решение, вы всего лишь отстаиваете свое собственное мнение, и совершенно не нарушаете, чьих то прав.
Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи
1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернется к вам. Это три минуты времени.
2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:
«Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты, сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны».
И дайте контакты. Это еще 3 минуты времени.
Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.
Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остается благодарен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нем не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.
И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернется к вам.
За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.
Каждый раз примерно по такому сценарию:
«Алло, Андрей? Вы, наверное, не помните, но два года назад мы уже обращались к вам. Тогда у нас не было денег на работу с вами, но вы посоветовали вот этих ребят. Мы сделали с ними сайт, запустили рекламу и сейчас готовы идти дальше: переделать сайт на более высоком уровне, начать работу с топовым агентство. Давайте обсуждать детали. И спасибо, что тогда помогли нам».
И это прямое следствие того, что когда-то я лишних шесть минут пообщался с клиентом.