Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Эффективно и без стресса: 13 правил холодных звонков от Александра Санкина». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В скриптах для переговоров по покупке квартиры надо концентрировать внимание на защите интересов конкретной стороны. Ведь эта рыночная операция только выглядит простой — на деле это исключительно сильный стресс. Велика (и закономерно) тревога насчет потери денег. Риэлтор должен дать понять, что он постарается изолировать покупателей от эмоционального давления со стороны продавцов, от хитроумных манипуляций с ценой.
Обязательно научите менеджеров не только использовать скрипты во время холодных звонков, но еще и правильно общаться с потенциальным клиентом за рамками скрипта. Важные моменты:
- Используйте принцип трех «Да». В наших реалиях люди относятся к риэлторам негативно, поэтому не переходите к сути звонка сразу же после того, как собеседник возьмет трубку. Сперва задайте ему три закрытых вопроса, ответы на которые 100 % будут положительными. Это расположит человека к вам, после чего можно перейти непосредственно к сути звонка.
- Сразу спросите, с кем говорите. Цель риэлтора во время холодного звонка – выйти на собственника недвижимости. Если не выяснить, с кем ведется разговор, сразу, то может возникнуть ситуация, в которой вы потратите много времени на общение с другим риэлтором. Задайте этот вопрос одним из первых, чтобы сэкономить время себе и человеку.
- Не унижайтесь. Не нужно общаться с клиентом из позиции просящего. Не делайте скидку, если в этом нет острой потребности. Говорите уверенно, без фраз «могу ли я» и подобных.
Пусть это далеко не все секреты холодных звонков, применимые к риэлторскому и другим типам бизнеса, даже их достаточно, чтобы вы вывели переговоры с потенциальными клиентами на принципиально новый уровень.
Что такое скрипты продаж?
Потому что рано или поздно могут появиться новички без опыта и навыка работы с возражениями. А скрипт может выручить менеджера, если тот растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.
В чем минусы
Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной, почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.
Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки
- Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
- Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
- Слабые аргументы «за».
- Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).
Несколько полезных приемов
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:
Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»
Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»
Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»
Клиент: «Меня точно не заинтересует это»
Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»
Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»
Клиент: «Вышлите информацию на почту»
Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»
Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».
Пoзвoнить в мaгaзин или бaнк в poли пoкyпaтeля
Пepeд нaчaлoм paбoчeгo дня мoжнo пpитвopитьcя пoкyпaтeлeм и пoзвoнить в кpyпнyю opгaнизaцию: бaнк, интepнeт-мaгaзин или aгeнтcтвo. Нa звoнки oтвeчaют пpoфeccиoнaльныe мeнeджepы, кoтopыe пpocтo нe мoгyт нaгpyбить, — инaчe иx oштpaфyют или yвoлят. У ниx мoжнo пocпpaшивaть o тoвape или ycлyгe, пoтoм пoблaгoдapить и пoпpoщaтьcя.
3вoнoк в poли пoкyпaтeля пoмoжeт paccлaбитьcя пepeд peaльным тeлeфoнным paзгoвopoм и дaжe пoчepпнyть y кoнcyльтaнтoв идeи, кaк cтpoить диaлoг. Нaпpимep, мoжнo пoзвoнить в aгeнтcтвo элитнoй нeдвижимocти и пocлyшaть, кaк мeнeджep пpeзeнтyeт квapтиpy.
Нe cтoит звoнить в гocyчpeждeния и мaлeнькиe кoмпaнии — клиeнтoopиeнтиpoвaннocть тaм нижe, и мoжeт пoлyчитьcя oбpaтный эффeкт.
Ecли нe пoмoгaeт. Cтoит взять бoльшe вpeмeни нa pacкaчкy. Чeм чaщe звoнитe, тeм быcтpee пpивыкaeтe к paбoтe c xoлoдным тpaфикoм.
Работающие скрипты для риэлторов от Олега
Свежий опыт от бывшего коллеги. Информация ценна еще и тем, что действующие агенты неохотно делятся своими наработками, а тем более примерами готовых скриптов. Поэтому, кто уже покинул рынок недавно — дают самый ценный материал, смотрите и скачивайте!
Скачать скрипт продаж риэлтора: исходящий звонок собственнику
Некоторые специалисты сразу спрашивают разрешение рекламировать квартиру, в случае, если она не подойдет покупателю. Но не рекомендую этого делать пока вы не сходили на просмотр, т.к. у хозяина может закрасться подозрение, что никакого покупателя нет. Гораздо органичнее, если вы сделаете это предложение уже при личной встрече.
Предлагать рекламировать квартиру можно спустя час-два, когда вы позвоните во второй раз, после яко бы состоявшегося разговора с имеющимся у вас покупателем и сообщите, что квартира не подошла (придумайте вескую причину, которая не обидит продавца) и предложите рекламировать квартиру.
Либо еще вариант, в процессе того, как хозяин описывает квартиру, а вы задаете ему уточняющие вопросы, можете сокрушенно сообщить, что как раз по этому обстоятельству квартира вашему покупателю не подойдет, например:
— А вы один собственник?
— Нет, у меня еще два ребенка в доле, покупали по маткапиталу.
— Ох, жаль, наш покупатель очень боится квартир с детьми-собственниками, не могли его переубедить, что это безопасно, поэтому скорее всего откажется смотреть. Но если квартира не подойдет ему, можно я буду рекламировать ее другим покупателям?
Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.
Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.
Каналы передачи информации: телефонные звонки или личное общение
И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именно вы говорите, и на 70% — то, КАК вы это делаете!
Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону
| Канал передачи информации | Личное общение | Телефонный разговор |
| Вербальный (с помощью слов) |
12% | 30% |
| Паравербальный (интонация, скорость разговора, тон, тембр речи) |
36% | 60% |
| Невербальный (жесты, поза, мимика, взгляд) |
52% | 10% |
Контрольные вопросы по теме «Холодные звонки»
Вопросы по теме «Холодные звонки» приведены с учетом материалов и знаний, полученных слушателями на открытых занятиях агентской школы страховой компании «ЭРГО».
Контрольные вопросы:
— Какова цель первого телефонного звонка клиенту?
— Три первых шага при телефонном контакте?
— Зачем нужно улыбаться во время телефонного разговора?
— Чем «опасны» вопросы, содержащие частицу НЕ?
— Зачем часто называть клиента по имени?
— Зачем использовать альтернативные вопросы «…ИЛИ…» при назначении встречи?
— Какова продолжительность делового телефонного звонка?
— Зачем записывать первые телефонные контакты на диктофон?
Вопросы риэлтору при первом звонке
Для начала мысленно разделите все вопросы по этапам сделки, а еще лучше — запишите их на листке, располагая по этапам. Тогда вы точно ничего не забудете, получите максимум информации и не дадите себя запутать.
Вопросы о рынке
Прежде всего, вы должны выяснить, в каком состоянии сейчас находится рынок в том сегменте, где вы планируете совершить сделку. Итак, вас интересует:
- находится ли рынок на спаде или на подъеме;
- какова средняя цена квадратного метра для объектов интересующего вас качества и в нужном районе;
- находится ли рынок на стороне покупателя или продавца (что больше: спрос или предложение и, соответственно, насколько удобна ситуация лично для вас).
Мы с вами проанализировали полезный минимум тех шагов и инструментов, что необходимы менеджеру при совершении холодных звонков. Используйте сценарии разговора, будьте терпеливыми и трудолюбивыми, работайте с возражениями клиентов. Работайте с базой тщательно и эффективно.
Кто понял, как совершать холодные звонки – тот может открывать бизнес, жениться, лезть на Эверест, — словом, совершать безумства. Ведь кое-чего в жизни он уже достиг.
Итак, я надеюсь, вы получили исчерпывающее объяснение: холодные звонки — что это такое. А также узнали, как, когда и зачем их делать.
На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.
Напомним, что скрипт – это заранее прописанный сценарий разговора с клиентом, необходимый для достижения цели. Принято считать, что единственной целью скрипта является продажа, но на самом деле скрипт может решать и другие задачи.
Видов скриптов можно выделить больше 4, но в салонах красоты, студиях и кабинетах чаще всего применяются скрипты для:
- входящих звонков;
- исходящих звонков для получения обратной связи от клиента;
- решения конфликтных ситуаций;
- исходящих звонков для возврата клиентов, которые перестали приходить.
Специфика каждого скрипта определяется его целью и строится в соответствии с теми задачами, которые разговор решает.
Но есть и общие характеристики, которыми должен обладать хороший скрипт:
нестандартный подход. Старайся не использовать в разговоре банальные фразы вроде «индивидуальный подход к каждому клиенту и непревзойденное качество услуг». Вряд ли какой-то администратор салона красоты позвонит и скажет «качество у нас так себе, да и клиенты нам особо не нужны». Такие фразы – это вода, они не воспринимается собеседником, как преимущество;
адресная направленность
Любой разговор, неважно – входящий, исходящий, для решения конфликтов, всегда адресный, то есть включает имя клиента. Это истина, о которой знают все, но далеко не все ее используют
Имя собеседника называй в начале разговора для привлечения внимания и концентрации на разговоре, а затем пару раз в процессе беседы;
- лаконичность и краткость. Цени время клиентов или потенциальных посетителей. Вне зависимости от цели звонка, он строится кратко и лаконично, без воды;
- человечность. Скрипт – это лишь примерный сценарий, помогающий в разговоре с клиентом, но помни о человеческих качествах и действительно индивидуальном походе к каждому разговору. Не бойся вставлять посторонние слова, переформулировать предложения или импровизировать – люди любят разговаривать с людьми, а не с работами.
Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.
Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.
Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!
Хороший риэлтор не будет сидеть постоянно в агентстве, ожидая счастливого случая. Сейчас достаточно способов для того, что связаться с любым бюро недвижимости, любым его работником. Есть телефоны, электронная почта, соцсети, сервисы сайтов.
Чтобы набрать клиентов, нужно работать в городе, изучать спрос и предложения, конкретные квартиры, выставленные на продажу. И стоит свой поиск заказчиков услуг вести и с помощью жителей различных микрорайонов.
Возле каждого дома можно встретить пожилых людей, отдыхающих на скамейке, молодых мам, гуляющих с детками. Можно обратиться к ним, представиться, рассказать о своей работе и попросить помощи, совета. Возможно, они расскажут о продающихся квартирах или просто возьмут визитки, чтобы раздать знакомым.
ВАЖНО! Необходимо, чтобы посторонние люди доверяли риэлтору, поэтому следует иметь при себе удостоверение личности.
Правило 1. Ориентироваться в объектах
Покупка недвижимости — серьёзный шаг для клиента: он распоряжается крупной суммой, при этом рискует попасть на мошенников или ошибиться с выбором. Он хочет быть уверенным в риелторе и чувствовать его надёжность. Если он не получает прямые ответы на вопросы об объекте и сделке, то может решить, что с таким риелтором-незнайкой лучше не связываться.
Чтобы риелторы уверенно чувствовали себя в диалоге с клиентом, я рекомендую им заранее знакомиться со всеми нюансами объекта: планировкой и ремонтом квартиры, описанием дома, двора, района, инфраструктуры. А ещё со всем, что может повлиять на сделку: когда зарегистрировано право собственности и на основании чего, кто зарегистрирован в квартире, есть ли несовершеннолетние или недееспособные собственники, есть ли обременения и если да, то какие. Так риелторы сумеют ответить на каверзные вопросы и довести разговор до показа.
Если вы хотите, чтобы звонки по объявлениям заканчивались показами:
- Ориентируйтесь в объектах. Чем лучше вы будете разбираться в нюансах с документами, знать планировку и преимущества района, тем больше вызовете доверия.
- Отвечайте вежливо. Контролируйте эмоции, избегайте хамства и споров, чтобы с вами хотели продолжить общение.
- Не используйте скрипты бездумно. Пытайтесь вести живой диалог и прямо отвечать на вопросы, даже если вы новичок.
- Узнавайте запросы покупателей. Чем больше вы будете знать о нуждах клиента, тем больше вероятности подобрать для него один из ваших объектов.
- Предлагайте и другие варианты. Позовите клиента посмотреть сразу несколько квартир, подходящих его запросу, чтобы повысить шансы на сделку.
- Перезванивайте быстро. Записывайте всех, с кем не смогли пообщаться, чтобы не потерять горячих клиентов, и используйте коллтрекинг, чтобы подготовиться к повторному звонку.
- Предлагайте онлайн. Если клиент далеко или у него нет времени приехать, видеозвонок — это хорошая альтернатива.
- Не обманывайте. Пишите и рассказывайте об объекте правду, чтобы избежать бесполезных встреч и негатива.