Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте. Что делать?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Интернет-магазин прислал не такой товар, как на сайте. Что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Что говорит закон о сроках

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Главные нюансы возврата

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

https://youtu.be/7bWykZCq6Cc

При возврате вещей в интернете рекомендуется сохранять максимальное количество доказательств.

Лучше всего для этой цели подойдут:

• акт приёма товара;
• чек или платежное поручение из банка;
• переписка с магазином, заверенная у нотариуса;
• выписка из личного кабинета интернет-магазина или сайта-посредника, где фиксируется факт покупки;
• письменные показания свидетелей, например, курьера, продавца-консультанта, сотрудника почты;
• вывод эксперта.

Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.

Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.

Как составить исковое заявление

Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:

• в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
• обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.

Также вы можете включить в заявление:

• требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
• требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
• требование о возмещении судебных расходов.

Правила возврата товара в интернет магазин

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:

• вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
• вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
• отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
• покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.

1. Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
2. Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
3. Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
4. При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.

Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?

Возврат товара в интернет магазин: нормы

Статьи 18, 21, 22 закона о ЗПП, в которых указано, что замена некачественного товара осуществляется продавцом в течение 7 дней с даты уведомления. При этом если товар большой или весит более 5 кг покупатель не обязан принимать меры по возврату товара продавцу. Продавец должен сам его вывезти за свой счет. Если же покупка была небольшая — то покупатель возвращает товар за счет продавца, то есть расходы по возврату в любом случае несет продавец. Если вам говорят, что возврат товара за ваш счет — продавец нагло врет.

В какой момент возвращать товар — сразу с претензий или ждать указаний от продавца? Если вы заявляете требование о возврате денежных средств за товар — то необходимо дождаться указаний от продавца и если тот потребует возврата товара — переслать ему (с. 18 закона о ЗПП). Если требования связаны со снижением цены на товар, устранением недостатков — то, разумеется, товар возвращать не нужно.

У потребителя, как я уже сказала, есть право требовать возврата денег за товар, либо передачи аналогичного качественного. Что выбрать — вам решать, но я думаю лучше требовать возврата средств — это надежнее и быстрее.

Срок на обмен товара составляет 7 дней (если только не проводится экспертиза качества, тогда срок может быть увеличен до 20 дней), на возврат денежных средств — 10 дней. По истечении указанных сроков начинает течь неустойка в размере 1 % от цены товара, неплохо, да?

Удовлетворить ваши требования продавец заинтересован как никто другой — ведь ему придется потом уплатить неустойку и штраф.

Помните, что если на сайте продавца в его оферте или иных условиях прописаны правила, ограничивающие ваше право на возврат некачественного товара (да и качественного тоже, который потребитель имеет право вернуть без объяснения причин в течение 7 дней), либо увеличивающие сроки обмена товара или обязывающие оплатить пересылку — они противоречат закону и являются ничтожными. За включение данных условий в договор продавец может быть оштрафован по ст. 14.8 КоАП РФ.

Если продавец проигнорировал вашу претензию необходимо обращаться в суд. В суде потребитель получит стоимость товара, неустойку, штраф, моральный вред, расходы на адвоката.

Когда необходима претензия на возврат товара?

Если приобретенный товар не подошел потребителю по фасону, цвету, комплектации, иным характеристикам или оказался некачественным, то покупатель вправе его вернуть. Не всегда продавцы готовы принять ранее проданный товар назад. Связано это может быть как с их нежеланием потерять выгоду от продажи, так и c убежденностью в своей правоте, в том, что законных оснований для возврата стоимости покупки не имеется.

В подобной ситуации покупателю необходимо письменно изложить свои требования к продавцу, то есть направить в его адрес претензию.

Претензия на возврат товара представляет собой досудебное требование. Изложение притязаний к продавцу в официальной форме позволяет четко обозначить свои намерения вернуть товар и денежные средства за него, подчеркнуть готовность довести спор до судебного разбирательства.

В какие сроки можно предъявить бумагу?

Периоды возврата определены установленным сроком годности или гарантией. Если товар не имеет ни того ни другого, то согласно Закону №2300-1 «О защите прав потребителей» период предъявления претензий равняется двум годам с момента покупки, на основании п.1 ст.19 ЗоЗПП. День отсчета — дата покупки, подтвержденная документально или свидетельскими показаниями.

Из общего правила есть исключения. Технически сложные товары, согласно абз.3 п.1 ст.18 ЗоЗПП, могут быть возвращены продавцу, с требованием о возврате уплаченной суммы, только в течение первых пятнадцати дней после покупки.

К ним, в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 924, относят:

1. Сложную бытовую технику.
2. Машины и иные автотранспортные, летательные и плавательные средства.
3. Компьютеры и телевизоры.
4. Мобильные телефоны и средства для навигации.
5. Цифровые камеры и иное.

Претензии могут предъявляться к продавцу, изготовителю или импортеру.

О сроках возврата товара ненадлежащего качества мы писали тут.

Существует ли унифицированная форма заявления

Заявление на возврат товара от покупателя – это документ, с помощью которого он может реализовать предоставленное ему законом право. Утвержденного на законодательном уровне бланка такого заявления не существует, его обычно пишут от руки в произвольной форме или на разработанном торговым заведением бланке. Важно, чтобы оно было оформлено именно в письменной форме.

В документе следует обосновать причину, по которой потребитель решил вернуть купленное изделие. Заявление на возврат товара составляется в двух экземплярах, они должны быть подписаны покупателем. А продавец должен поставить на экземпляре покупателя свою отметку о принятии документа.

Скачать заявление на возврат товара вы можете ниже.

Критерии некачественного товара

Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:

• несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
• несоответствие целям, для которых она был произведена;
• производственный брак;
• существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
• истечение срока годности или его отсутствие;
• порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
• внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.

Срок обмена или возврата товара — четырнадцать дней (не считая дня покупки).

Для того чтобы не путаться, как считать сроки, в календарных или рабочих днях, обратимся к главе 11 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ), потому что Закон в данном вопросе оставляет покупателю место для фантазий.

В статьях 190—194 ГК РФ прописано, что срок определяется календарной датой. Если последний день события приходится на нерабочий день (выходной или праздничный), датой окончания срока считается следующий рабочий день. В нашем случае — 14 календарных дней на возврат товара, не считая даты покупки.

О том, в какие сроки и при каких условиях можно вернуть товар, если он не подошел, читайте тут.

Как быть, если товар куплен дистанционно?

1. Вы можете отказаться от товара без объяснения причин в любой момент после оформления покупки до ее доставки и в течение 7 календарных дней после нее. Продавец не должен предлагать Вам вещь на замену. Право потребителя — купить и отказаться от товара и потребовать уплаченные за него деньги (абз.1 ч.4 ст. 26.1 Закона).
2. Будьте внимательны при покупке товаров из «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55). В статье 26.1 Закона ничего не говорится про запрет на покупки из этого списка.
   Но если Вы приобретете перечисленные в Перечне товары, решите их вернуть, а продавец принимать и возвращать деньги за покупку откажется, то суды не всегда будут на Вашей стороне.
3. Курьер, доставивший покупку, обязан вручить Вам бумагу, в которой будет подробно расписана вся информация о порядке и сроках возрата. Один экземпляр подписанного документа остается у покупателя, второй продавец забирает себе. Если курьер забыл ознакомить Вас с информацией по возврату покупки, Вы имеете право отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента доставки (абз.2 ч.4 ст. 26.1 Закона).
4. Вы не обязаны сохранять упаковку от товара, в отличие от покупки в магазине.
5. Деньги, уплаченные за товар, продавец должен вернуть не позднее 10 календарных дней с момента предъявления Вами требования об их возврате (абз.5 ч.4 ст. 26.1 Закона).

Но при возврате денег за покупку продавец удержит с Вас свои расходы по доставке возвращенного товара (абз.5 ч.4 ст. 26.1 Закона).

Заявление в высшие инстанции

Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить ее.

Если обращение игнорируют, отказывают в замене товара и выплате денег, не возмещают ущерб в должном объеме, и Роспотребнадзор не помог, можно подать в суд.

Предварительно истец заказным письмом повторно направляет претензию на официальный адрес фирмы.

Если и это не дает результата, создается исковое заявление, к которому прикрепляют чек на заказное письмо как доказательство желания мирного решения конфликта.

К заявлению в суд необходимо также приложить:

• документы;
• чеки и гарантийные талоны на товар;
• накладную о сдаче товара по месту покупки;
• кредитные бумаги (если есть);
• фото товара;
• результаты товароведческой экспертизы;
• материал по обращению в магазин (при агрессии со стороны сотрудников можно передать в суд аудио и видео улики).

Если возврату подлежит дорогой или сложный товар, общий язык с продавцом не найден, лучше всего прибегнуть к помощи адвоката.

В заявлении обязательно прописывается возвращаемая сумма, размеры дополнительных трат, производится оценка морального и/или физического ущерба. Если сумма меньше 50000 рублей, заявление направляют в мировой суд по адресу ответчика, если больше – в районный.

Даже в самых сложных ситуациях каждый покупатель может отстаивать свою правоту и безопасность с опорой на закон. Искать справедливости в материальных спорах важно не только ради личных выгод, но и для призвания продавцов к порядку и защите других потребителей.

Когда можно ожидать результата

Согласно статье 133 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судья в течение пяти дней решает вопрос о принятии искового заявления. Иск и приложенные документы передаются в канцелярию суда заявителем при личном обращении или почтовым отправителем, могут быть поданы от его имени его представителем. Допускается подача искового заявления в электронном виде, при этом оно должно быть заверено цифровой подписью.

На практике документы передаются в течение одного или нескольких дней, на срок влияет загруженность суда. После получения документации судья лично или же его помощник изучают представленные сведения, проверяют их на соответствие положениям нормативно-правовых актов.

После ознакомления с заявлением и приложениями судья выносит определение о принятии иска к производству. С этого момента возбуждается гражданский процесс по делу. Стороны вправе ознакомиться с материалами дела в электронном виде, после того как они будут загружены.

В соответствии со статьей 154 Гражданского процессуального кодекса, районные суды рассматривают гражданские дела в течение двух месяцев, а мировые судьи – в течение месяца.

Похожие записи:

• Раздел ипотечной квартиры при разводе
• Что делать, если отец пьет: как заставить бросить?
• Информация для землевладельцев: что значит ранее учтенный земельный участок