Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата мебели в магазин по Закону о защите прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Согласно 25 статье Закона “О защите прав потребителей”, покупатель может вернуть непродовольственный товар надлежащего качества обратно в магазин в течение четырнадцати дней, если он не подошел по форме, фасону, размеру, цвету или комплектации.
Если диван без дефектов
Если покупатель хочет вернуть диван надлежащего качества, то в этом ему поможет 25 статья Закона “О защите прав потребителей”, согласно которой покупатель может вернуть не понравившийся товар обратно в магазин в течение первых двух недель с момента покупки при соблюдении определенного перечня условий. К ним относятся:
- Диван сохранил товарный вид (заводские наклейки, ярлыки, этикетки);
- Диван не имеет следов эксплуатации, т.е. порезов, дыр, грязных пятен и вырванных частей;
- У покупателя сохранился чек, подтверждающий покупку дивана в конкретном магазине;
- С момента покупки прошло не более четырнадцати дней (не считая самого дня приобретения);
Если все условия соблюдены, покупатель может вернуть диван обратно в магазин, самостоятельно доставив его туда и заполнив заявление на возврат товара надлежащего качества.
О том, как вернуть диван, если он ненадлежащего качества, читайте в следующем разделе.
Несмотря на то, что претензия на возврат некачественного товара не имеет установленной формы, к её составлению следует подходить с особым вниманием. Структурно претензия на возврат должна выглядеть следующим образом:
- В правом верхнем углу прописывается наименование магазина и фактический адрес его расположения;
- После прописываются реквизиты заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, номер телефона, по которому можно связаться после рассмотрения претензии);
- Далее, посредине, прописывается название документа – Претензия;
- В основной части претензии описывается день, когда был куплен диван. Важно описать все в хронологическом порядке, с указанием даты и времени покупки, артикулом товара, его точной стоимости. Если на диван был установлен гарантийный срок, в основной части прописывается срок дата окончания и суммарная продолжительность. Кроме того, важно указать, сколько времени диван был в пользовании, когда и при каких обстоятельствах был обнаружен дефект, в чем он выражается, его точное местонахождение;
- Далее идет законодательная часть. В ней прописывается, что возврат осуществляется на основании статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”. В этой же части прописывается требование, которое магазин должен удовлетворить на основании этой статьи. В конце этой части указывается, что претензия должна быть рассмотрена в установленные 22 статьей Закона “О защите прав потребителей” сроки;
- После прописывается список прилагаемых к претензии материалов (ксерокопия чека, гарантийного талона и других дополнительных документов);
- В самом конце проставляется личная подпись и дата составления претензии;
Если диван или кухонный гарнитур куплен в кредит
Сложнее всего сдать или поменять мебель, купленную в кредит. При заключении кредитного договора до момента возврата стоимости покупки банку, товаром пользуется покупатель, но принадлежит он банковскому учреждению.
Обычно договор содержит условие, запрещающее продажу, обмен изделия без согласования с кредитором. В подобном случае решать вопрос придется и с продавцом, и с банком.
Независимо от момента обнаружения брака (в течение 14 дней, во время гарантийного срока), необходимо оформить в обычном порядке претензию в двух экземплярах, передать ее в магазин.
Со второго экземпляра с подписью и печатью организации нужно снять копию и передать ее в банк. После исполнения требований или получения отказа аналогично оповестить кредитора, отправив копии документов.
Если продавец отказывается передать, обменять товар или вернуть деньги
Если решить вопрос мирным путем не получается, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или подать в суд на недобросовестного продавца.
Для составления жалобы или судебного иска потребуется документы, подтверждающие оплату (чеки, квитанции, акты приема-передачи денег, приходно-кассовые ордера, выписка из банка), форма заказ-наряда для изготовления, заявка в интернет-магазин, договор купли-продажи, копия претензии и письменного отказа организации.
Пакет документов можно отправить почтой, предоставить лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора, судебный участок. Третий экземпляр жалобы или искового заявления отправляется на юридический адрес компании.
После проверки или рассмотрения иска компании придется заплатить штраф или компенсировать стоимость госпошлины, выплатить стоимость некачественной продукции, неустойку и моральный ущерб.
Когда вернутся деньги за диван?
Возврат денег за покупку также может занять разное количество времени. Это зависит от того, добровольно ли продавец удовлетворит требования потребителя или через суд, а также осуществляется ли возврат дивана надлежащего качества или нет:
|
Причина возврата |
Сроки перечисления денег |
|
Товар надлежащего качества, но не подошел — добровольный порядок |
3 дня с момента подачи или получения заявления |
|
Товар надлежащего качества, приобретенный через интернет — добровольный порядок |
10 дней с момента получения продавцом требования о возврате |
|
Товар ненадлежащего качества — добровольный порядок |
10 дней (срок может быть увеличен на время проведения экспертизы качества товара) |
|
Требования потребителя удовлетворены в судебном порядке |
После вступления решения суда в законную силу |
Перейдем к более распространенному варианту. Причин на возврат, как правило, несколько. Во-первых, при распаковке обнаружились механические повреждения, сколы, царапины, дыры в обшивке. Во-вторых, после использования выявлены огрехи в конструкции. Например, крепления спинок сломались или после ночи сна в центре мебели образовалась вмятина. Диван продавился.
Покупатель может рассчитывать на следующую компенсацию:
- Полный возврат денег за некачественный товар.
- Уменьшение цены, соразмерной с найденным браком.
- Замена мебели на аналогичный товар или на другой, но с доплатой в зависимости от стоимости на день обращения.
- Выплата компенсации за продажу товара ненадлежащего качества. Встречается крайне редко и происходит, как правило, после выигранного судебного дела.
- Устранение дефекта, в рамках гарантийного срока. Он действует, как правило, от года и более в зависимости от модели/производителя и т.д. Если пункт не оговорен заранее, то он автоматически равняется двум годам.
20 статья закона «О защите прав потребителя» предупреждает, что устранение брака возможно в срок до 45 дней. В противном случае магазин обязан вернуть полную сумму. Так же, если ремонт превышает стоимость покупки или невозможен. Восстановить продавленный диван можно самостоятельно, но вернуть расходы можно только в судебном порядке.
Как вернуть мебель в досудебном порядке: пошаговая инструкция
Для возврата изготовленной на заказ мебели нужно знать сроки. Она относится к товарам длительного пользования, поэтому производители или магазины дают гарантию на 1-5 лет. Если гарантийный срок не установлен, претензии предъявляются в разумный срок, но не более 2 лет с момента получения товара.
Что нужно для возврата мебели или денег в претензионном порядке:
- Составить претензию. Это можно сделать самостоятельно, но лучше обратиться к юристам. Они учтут индивидуальные особенности проблемы и оформят все грамотно.
- Подать претензию в магазин. Это можно сделать лично или через Почту России, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Если на сайте магазина есть форма для отправки жалоб, можно воспользоваться ею. Все вопросы решаются только через продавца, даже если в дефектах виноват производитель.
- Дождаться ответа. Получив претензию, магазин должен рассмотреть и принять по ней решение в установленные сроки. Срок удовлетворения требований клиента устанавливается ст. 22.1 Закона №2300-1 и составляет 10 дней с момента получения претензии. Но может и продлеваться: например, если нужна экспертиза, процедура может затянуться до 45 суток.
Как составить претензию
- Полное название организации, фактический адрес магазина, контактные данные. Лучше направлять претензию на имя руководителя. Его данные можно спросить у сотрудников или найти в книге жалоб и предложений.
- ФИО покупателя, его адрес проживания и контактные данные (номер телефона, электронную почту и т.д.)
- Описать суть претензии. Указать дату и время покупки. Предоставить данные по мебели: фирму производителя, модель, артикул. Укажите дату окончания гарантийного срока. Кратко, но емко опишите выявленные недостатки и причину отказа, ссылаясь на нормативные акты. В частности на закон «О защите прав потребителей» статьи 18 и 22.
- Приложить или перечислить данные по товарным/кассовым чекам, договору (при наличии), гарантийному соглашению. При необходимости приложить выводы независимой экспертизы.
- Указать дату составления и подпись с расшифровкой. В обязательном порядке поставить отметку, что претензия принята сотрудником (администратором) магазина.
Претензия рассматривает в течение 10 дней. Как показывает практика, магазин идет на компромисс. Возможно, назначает дополнительную экспертизы для проверки, чтобы исключить вину покупателя. Она происходит за счет магазина. Торговая точка возместит деньги за некачественное изделие.
Если жалобу игнорируют, то следует обратиться в Роспотребнадзор. Обязательно приложить к жалобе ответ по претензии (при наличии). Надзорные органы проведут внеочередную проверку. Конечно, как и для суда, следует предоставить максимальное количество доказательств правоты покупателя.
Можно ли вернуть диван в магазин, если он не понравился
Постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55 установлен перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не могут быть возвращены или обменены на аналогичный товар. Диван не входит в данный перечень.
Это означает, что нормы Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст.25) распространяют свое действие на данный товар без ограничений.
Внимание! В соответствии с положениями статьи 25 данного Закона потребитель вправе вернуть приобретенный товар при наличии следующих обстоятельств: товар не имеет недостатков, однако не подходит по цвету, форме, размеру или комплектации.
Следует отметить, что товар, который не подошел по цвету, габаритам или комплектации, получится сдать в течение двух недель после покупки при сохранении его товарного вида.
Чтобы оформить возврат, потребуется представить удостоверяющий личность документ, чек об оплате товара, а также непосредственно сам товар. Продавец должен будет вернуть уплаченные денежные средства в полном объеме или же обменять диван на аналогичный товар.
Если в такой ситуации продавец отказывается осуществлять возврат или обмен, следует составить претензию или подать иск в суд.
Как составить претензию на возмещение морального ущерба?
Советы и рекомендации
Судебная практика говорит, что в большинстве случаев принимается сторона истца.
Предметы мебели, изготовленные из недорогих ДСП и ДВП, при повышенной температуре летом могут издавать резкий неприятный запах. В составе материала присутствуют формальдегиды. Пахнуть может и мягкая мебель, обивка которой содержит фенольные соединения. Магазины не считают это браком, но угроза здоровью очевидна. Вещи должны быть возвращены беспрепятственно.
Отдельная тема — скрип, издаваемый диваном, креслом или кроватью. Смело можно возвращать такую мебель как товар, не соответствующий общепринятым понятиям о качестве продукции.
Если вещь приобреталась с витрины, следует просить снижения цены в разумных пределах.
Знайте! Мебель относится к той разновидности товаров народного потребления, вернуть которую в магазин непросто. Каждый такой случай индивидуален, и общие советы — это скорее рекомендации. Существенную помощь в решении проблемы может оказать только профильный юрист.
Что можно обменять или вернуть
Согласно Постановлению Правительства №55, мебель относится к предметам длительного пользования и входит в перечень «невозвратных» изделий, которые нельзя обменять, вернуть продавцу.
Однако есть 2 условия: продукция надлежащего качества и продана комплектом или гарнитуром. Остальные случаи относятся к исключениям из правил.
Сдать качественную продукцию в магазин можно, если:
- Не нравится цвет, не подошел размер стола, стульев, которые продавались поштучно.
- В кассовом чеке все навесные и напольные шкафчики кухонного гарнитура напечатаны отдельными строками, в торговом зале ценник был на каждом предмете.
Отказаться от исполнения договора и забрать деньги можно и за комплект мягкой мебели ненадлежащего качества.
Магазин не может отказать покупателю в требовании обменять или вернуть потраченные средства, если при продаже были нарушены правила торговли и клиенту не была предоставлена информация:
- о стране, фирме-производителе, юридическом, фактическом адресе производства;
- об используемых материалах;
- о потребительских свойствах: размерах, весе, назначении;
- о способе сборки, использовании, уходе, правилах безопасности;
- о гарантии;
- сертификат или декларация соответствия установленным стандартам и требованиям;
- о способах доставки, получения, оплаты;
- о цене за каждое изделие или стоимости комплекта.
Что предусмотрено в законодательстве
Запомните! Федеральный закон «О защите прав потребителей» в ст. 25 предусматривает возможность покупателя вернуть продавцу товар, если он по каким-то причинам не подошел, или в нем обнаружены дефекты или другие существенные недостатки.
Однако Постановлением Правительства Российской Федерации № 55 определен перечень товаров, которые нельзя вернуть продавцу или производителю, если нет замечаний по качеству изделия. Диван относится к мебели многофункционального назначения, и он не входит в указанный перечень товаров.
Поэтому его можно вернуть продавцу при следующих обстоятельствах:
- если он не подошел по цвету, габаритам, форме, размеру. То есть, претензий по качеству товара нет. Покупатель даже может и не объяснять причину, по которой он возвращает данный предмет мебели;
- если обнаружены дефекты, производственные изъяны, брак в изделии. Кроме того, диван может быть поврежден при доставке его транспортом продавцу по месту жительства покупателя.
Обратите внимание! Покупатель, решив возвратить диван по субъективным или объективным причинам, должен о своем решении уведомить продавца. Желательно оформить это в письменном виде и сделать ссылку на соответствующую статью Закона о защите прав потребителей.
Сроки рассмотрения претензии
Когда предъявлять претензию, решает сам потребитель. Действующее законодательство не содержит конкретных сроков для ее подачи и рассмотрения второй стороной.
Если при покупке был составлен письменный договор, или стороны обменялись электронными сообщениями, в которых были оговорены данные позиции, следует придерживаться достигнутых договоренностей. Кроме того, условия сделки могут быть общими и размещены на соответствующей странице интернет-магазина.
Поэтому прежде чем приступать к претензионному порядку разрешения спора, следует ознакомиться с необходимой нормативной базой. Кроме того, следует ознакомиться с положениями Федерального закона о защите прав потребителей.
Запомните! Законом установлены следующие сроки для рассмотрения продавцом заявленной претензии:
- для замены неисправного дивана на качественное изделие отводится семь дней;
- на возврат денег, уплаченных за диван при его покупке, если договор купли-продажи расторгается – 10 дней;
- для проведения ремонта дивана – 45 дней.
Можно ли вернуть диван в магазин (качественный и некачественный)?
У потребителя есть в руках все карты в случае если ему продали товар ненадлежащего качества в том числе и диван, кровать и прочие предметы мебели приобретенные как в магазине, так и удаленным (дистанционным) способом.
У потребителя есть право вернуть диван или кровать ненадлежащего качества в магазин и требовать возврата уплаченной за данный товар денежных средств на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей». Но вы можете требовать не только возврата денег, но так же требовать замены некачественного дивана на точно такой же или на аналогичный с перерасчетом покупной цены как в большую так и в меньшую сторону.
В случае с некачественным товаром у вас есть выбор как поступить, вы даже можете требовать устранения недостатков за счет продавца и его силами или требовать компенсации за самостоятельное устранение недостатков, либо снижение покупной цены.
Услуги доставки, сборки и установки
Магазин может предоставлять дополнительные услуги по доставке и сборке товара. Для этого нечасто составляется отдельный договор, так как потребитель на момент покупки не всегда уверен, потребуется ему данная услуга или он самостоятельно готов вывезти и собрать свою покупку. Поэтому составление такого документа нецелесообразно. Кроме того, нарушение сроков по договору сборки-установки обычно ничего не дает покупателю. Ведь иногда в нем проставляется чисто символическая цена, по которой неустойка будет составлять смешную сумму.
Важно! При транспортировке и подъеме своими силами в любых повреждениях изделия по закону виновным считается тот, кто осуществлял эти действия.
Если покупатель не имеет квалификации сборщика, то неправильно собранная мебель с нарушением инструкции по сборке снимает изделие с гарантии.
Если торговая организация задерживает доставку и не укладывается в сроки договора, то необязательно торопиться с написанием заявления по выплате неустойки. Можно дождаться, когда заказ привезут, спокойно высчитать, сколько дней составила просрочка, написать заявление о выплате компенсации за просрочку и отнести в магазин. Причем чем дольше будет просрочка, тем больше неустойка.
Что предусмотрено в законодательстве
Запомните! Федеральный закон «О защите прав потребителей» в ст. 25 предусматривает возможность покупателя вернуть продавцу товар, если он по каким-то причинам не подошел, или в нем обнаружены дефекты или другие существенные недостатки.
Однако Постановлением Правительства Российской Федерации № 55 определен перечень товаров, которые нельзя вернуть продавцу или производителю, если нет замечаний по качеству изделия. Диван относится к мебели многофункционального назначения, и он не входит в указанный перечень товаров.
Поэтому его можно вернуть продавцу при следующих обстоятельствах:
- если он не подошел по цвету, габаритам, форме, размеру. То есть, претензий по качеству товара нет. Покупатель даже может и не объяснять причину, по которой он возвращает данный предмет мебели;
- если обнаружены дефекты, производственные изъяны, брак в изделии. Кроме того, диван может быть поврежден при доставке его транспортом продавцу по месту жительства покупателя.
Обратите внимание! Покупатель, решив возвратить диван по субъективным или объективным причинам, должен о своем решении уведомить продавца. Желательно оформить это в письменном виде и сделать ссылку на соответствующую статью Закона о защите прав потребителей.
Как вернуть деньги без чека
Помните! Федеральный закон о защите прав потребителей не ставит в качестве условия обязательное наличие кассового или товарного чека, которые бы подтверждали факт покупки дивана у конкретного продавца.
Совершение сделки купли-продажи может быть подтверждено и другими документами, а также свидетельскими показаниями, если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя. А они должны содержать обмен дивана на аналогичный, который бы устраивал покупателя.
И только в том случае, если предложенные варианты не устраивают покупателя, или диванов уже нет в продаже вообще, речь заходит о возврате денег. Для того чтобы отменить сделку по покупке дивана, покупатель должен иметь при себе определенные документы.
К ним относятся:
- гражданский паспорт;
- товарный или кассовый чек. При их отсутствии можно сослаться на свидетельские показания или другие документы. Например, которые подтверждают факт доставки дивана транспортом продавца.