Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
- Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
- Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
- Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
- Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.
Как сдать вещи и получить деньги
Чтобы получить возможность сдать вещи и забрать деньги, можно воспользоваться правом на возврат из-за невозможности обменять вещи на аналогичные в виду их отсутствия. При этом причиной возврата следует указать:
- ошибку в размере;
- нужна друга расцветка, комплектация;
- вещь не подошла по фасону.
Полный перечень возможных оснований для замены указан в статье 25 ЗПП. Нельзя ссылаться на прошлогоднюю коллекцию, несоответствие цветовой гаммы купленной сумочки и пальто. Конкретика в данном случае может стать причиной отказа в обмене. Всевозможные экспертизы не требуются.
Если в магазине не оказалось аналогичных кроссовок, рубашки, перчаток нужного цвета или размера, можно написать заявление на возврат денег за товар. Компания примет его, если:
- Вщи не были использованы;
- Фабричные этикетки, пломбы на месте;
- Есть кассовый, товарный чек или другие виды доказательств приобретения в конкретном отделе.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию
В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.
Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.
- Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
- Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
- Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
- Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
- Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.
Условия обмена товара надлежащего качества
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ, сохранена заводская упаковка.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения и в последующие 3 (три) дня потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. При этом покупатель обязан заполнить с заявление, размещенное на сайте Продавца с указанием способа возврата уплаченной суммы.
При этом (в случае возврата товара надлежащего качества) Покупатель обязан возместить все расходы на транспорт, включая первоначальную доставку, если возврат товара осуществляется силами Продавца. Если возврат товара осуществляется силами покупателя, то покупатель несет полную ответственность за сохранность товара во время погрузки и доставки. Доставленный товар должен сохранить товарный вид, упаковку, пломбу. Продавцом не принимается Товар, потерявший товарный вид, при этом расходы покупателю вне возмещаются.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. Обращаем внимание на то, что Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным выше основаниям. В данный перечень входят: технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.
Список товаров, которые возврату не подлежат
В законе «О защите прав потребителей» перечислены виды товара, которые не подлежат возврату или обмену.
К ним относятся:
- Медикаменты и иные товары, предназначенные для лечения и профилактики заболеваний в домашних условиях;
- Предметы личной гигиены, такие как расчески, зубные щетки, бигуди для волос, заколки, парики и иные предметы;
- Парфюмерные и косметические продукты;
- Текстильные товары, в том числе отделочные и строительные материалы;
- Трикотажные и швейные изделия;
- Агрохимикаты, пестициды и иные продукты бытовой химии;
- Мотовелотовары и автомобили, номерные агрегаты и прицепы;
- Технически сложные бытовые товары, каждый из которых имеет гарантийный срок;
- Гражданское оружие;
- Растения и животные;
- Альбомы, брошюры, книги, нотные издания.
Вернуть товар без упаковки — можно. Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.
Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».
Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.
Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.
Вернуть товар, если покупал кто-то другой — можно. Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.
Вернуть товар без чека — можно. Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.
Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.
Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.
Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.
Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.
Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.
Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.
Составление претензии с требованием о возврате товара
Претензия оформляется в письменной форме. Обычно этот документ составляется, когда идет речь о товаре, имеющем ненадлежащее качество. В остальных случаях лучше писать заявление.
Но в любом случае, заявление или претензия составляются от имени купившего товар. В документе указываются обязательные реквизиты, а также требование к продавцу. Главное – четко его обозначить, чтобы адресат понял, что от него хотят по этому документу и каких правовых действий ожидают.
Заявление на возврат товара, имеющего надлежащее качество, составляется также в письменной форме. В нем необходимо отразить информацию:
- наименование продавца: организация, ИП;
- адрес торговой точки;
- данные потребителя: фамилия, имя, отчество, его контакты;
- адрес покупателя.
В заявлении обязательно прописывается название товара. Указывается причина, по которой он возвращается. Название товара лучше всего указать с артикулом продавца. В качестве причины можно прописать, что товар не подошел человеку по фасону, цвету. А также габаритам и весу.
Покупатель вправе вернуть товар, имеющий надлежащее качество, в течение 14 дней. День покупки не считается.
Нюансы для технически сложных товаров
Некоторые товары отличаются технической сложностью, поэтому к их возврату предъявляются некоторые требования. К ним относятся разные бытовые приборы, телефоны, фотоаппараты и газовое оборудование. Для них производителем предлагается гарантийный срок. Правила возврата и обмена товара надлежащего качества говорят о том, что вернуть такие предметы без наличия недостатков и брака невозможно.
Возврат допускается только при выявлении брака или существенных недочетов, создающих препятствие для оптимального использования изделия.
Так как невозможно такой предмет вернуть только по желанию гражданина, то следует прислушаться к таким рекомендациям:
- Перед покупкой необходимо настаивать на том, чтобы консультант продемонстрировал, какими функциями и параметрами обладает выбранное устройство, что позволяет убедиться в его работоспособности и оптимальных характеристиках.
- Со свойствами предмета надо ознакомиться еще в магазине, а также проверяется их фактическое наличие в изделии.
- Заранее проверяется комплектность товара, так как в имеющейся упаковке должны находиться все детали и элементы для оптимального использования устройства.
Если еще на стадии выбора выявляются разные недостатки, то желательно отказаться от приобретения. Вернуть предмет, о браке в котором было известно покупателю, невозможно даже в рамках гарантийного срока.
Этапы возврата товара
Чтобы процесс был выполнен оперативно и с учетом многочисленных требований законодательства, покупатель должен хорошо разбираться в правилах обмена или возврата покупки. Для этого выполняются следующие действия:
- при посещении магазина необходимо иметь при себе паспорт;
- составляется заявление о возврате;
- проверяется предмет продавцами, так как они должны убедиться в отсутствии дефектов или признаков использования изделия по назначению;
- если отсутствуют проблемы, то возвращаются средства покупателю, а также он может выбрать другой предмет;
- деньги не всегда возвращаются в день обращения, поэтому они могут направляться гражданину разными способами через несколько дней после составления заявления
Если деньги возвращаются с помощью банковского перевода, то именно продавец покрывает расходы, связанные с этим переводом.
Как вернуть товар продавцу, если товар не бракованный
3 условие — Покупатель в свою очередь должен был соблюдать следующие пункты, перечисленные в п.1 ст. 25 Закона о правах потребителей:
- товар не находился в употреблении;
- полностью сохранен товарный вид;
- сохранены потребительские свойства;
- не нарушены пломбы и фабричные ярлыки;
- имеются чеки (кассовый, товарный) а также иные документы, подтверждающие оплату товара.
При наличии вышеперечисленных условий, продавец не вправе отказать в обмене или приеме товара.
Что делать покупателю, если обмен товара надлежащего качества на аналогичный невозможен по причине отсутствия такового в продаже на день обращения?
По своему усмотрению покупатель может:
- возвратить товар продавцу, получив от него денежные средства, составляющие полную стоимость товара (при покупке), при этом денежные средства должны быть переданы покупателю в течение трех дней (способ оплаты значения не имеет);
- обменять товар позднее – сразу же после поступления аналогичного товара в продажу.
Сроки возврата некачественного изделия
Действующие правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин предусматривают двухлетний срок для обращения с претензиями по качеству, если у продукции не установлен иной срок годности. Например, электротехнику можно возвращать только в продолжение 15 дней после заключения сделки. Однако если в конструкции допущены существенные недостатки, которые не удается устранить даже после гарантийного ремонта, вернуть бракованный товар можно и в намного более поздние сроки.
Сроки устанавливаются и для продавца. Он обязуется заменить некачественный товар в течение 7 дней после обращения покупателя с претензией. Если же для установления наличия брака требуется проводить техническую экспертизу, этот срок увеличивается до 20 дней. Эти нормативы закреплены в ст. 21 Закона № 2300-1 и обязательны для исполнения любыми коммерческими организациями.